Projektowanie usług to nie tylko historia zorientowana na klienta. Jest to metodologia, która pomaga poprawić sposób interakcji firmy z ludźmi. Co sprawia, że człowiek kupuje nowe iPhony, wraca do sklepu, pisze wdzięczne posty na portalach społecznościowych lub dąży do zdobycia pracy w tej firmie.
Co to jest projektowanie usług?
W języku polskim słowo „design” kojarzy się z wizualizacją: projektowaniem wnętrz, projektowaniem stron internetowych, projektowaniem mody. Ale słowo „desing” w kontekście” service desing” ma inne tłumaczenie i oznacza: tworzenie, projektowanie. Projektowanie usług nie jest wizualnym elementem produktu, ale konstrukcją usługi zorientowanej na potrzeby klienta. Jest to zestaw metod i narzędzi pomagających odnaleźć niezaspokojone potrzeby człowieka w doświadczeniu jego interakcji z firmą.
Podane tu zasady zostały zaczerpnięte z organizacji zajmującej się projektowaniem usług, która promuje transformację biznesu. Są one szeroko akceptowane w sektorze komercyjnym. Istnieją inne podejścia do projektowania usług, które nie są tak szeroko stosowane, ale mogą stanowić wartość dodaną do zestawu narzędzi projektanta usług.
Jak firmy zarabiają więcej dzięki projektowaniu usług
Projektowanie usług zmienia rzeczywistość ludzi wokół i wewnątrz firmy: klienci są zadowoleni, pracownicy są bardziej wydajni, a rotacja personelu jest zmniejszona. Ujawnianie prawdziwych pragnień i potrzeb klientów wpływa na wszystkie aspekty działalności. Na przykład sprawia, że reklama jest skuteczniejsza – budżet reklamowy maleje, a konwersja wzrasta.
Efekt projektowania usług widać w konkretnych wskaźnikach:
Poprawa jakości obsługi użytkowników i ich satysfakcji;
Konwersja powtórnych zakupów i wzrost wskaźnika LTV;
Zmniejsza się koszt pozyskania nowych klientów i utrzymania starych.
Ogólne zasady projektowania usług
Ogólne zasady projektowania usług polegają na skupieniu uwagi projektanta na ogólnych wymaganiach wszystkich usług. Uzupełniają je zasady związane z projektowaniem procesów, projektowaniem organizacji, projektowaniem informacji oraz projektowaniem procesów.
Ogólne zasady projektowania usług:
Usługi powinny być projektowane w oparciu o prawdziwe zrozumienie celu usługi, zapotrzebowania na usługę oraz zdolności usługodawcy do świadczenia tej usługi.
Usługi powinny być projektowane w oparciu o potrzeby klientów, a nie wewnętrzne potrzeby biznesowe.
Usługi muszą być zaprojektowane w taki sposób, aby zapewniały zunifikowany i wydajny system, a nie składnik po składniku, co może obniżyć ogólną wydajność usługi.
Usługi muszą być zaprojektowane tak, aby tworzyć wartość dla użytkowników i klientów oraz być jak najbardziej efektywne.
Usługi powinny być zaprojektowane w taki sposób, aby zdarzenia ad hoc (te, które powodują zmiany w typowych procesach) były traktowane jako zdarzenia ogólne (podobnie jak procesy, które są zaprojektowane do ich obsługi).
Serwisy powinny być zawsze projektowane z uwzględnieniem poglądów użytkowników serwisu.
Usługi mogą i powinny być prototypowane przed zakończeniem opracowywania.
Usługi muszą być projektowane w połączeniu z jasnym uzasadnieniem biznesowym i modelem.
Usługi powinny być projektowane i świadczone we współpracy ze wszystkimi interesariuszami (zarówno zewnętrznymi, jak i wewnętrznymi).
Jednym z wyników końcowych projektowania usług jest plan usługi, który szczegółowo opisuje wszystkie interakcje z klientami. Zasady projektowania usług zapewniają wartość dodaną dla klienta, o ile projekt jest używany i wdrażany.
Zasady projektowania procesów dla projektowania usług
Wiele z projektowania usługi sprowadza się do projektowania procesów, zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych.
Zasady projektowania procesów:
Wszelkie działania, które nie dodają wartości klientowi, powinny zostać wyeliminowane lub zminimalizowane.
Praca jest zawsze budowana wokół procesów, a nie wokół wewnętrznych struktur, takich jak funkcja, geografia, produkt itp.
Praca nie powinna być fragmentaryczna, chyba że jest to absolutnie konieczne. Umożliwia zdefiniowanie i wypełnianie odpowiedzialności każdej osoby z osobna, ogranicza opóźnienia, poprawki itp. Zachęca do kreatywności, innowacyjności i poczucia odpowiedzialności za osiągnięte wyniki.
Procesy powinny być jak najprostsze. Skoncentruj się na skróceniu etapów procesu, przekazywania, reguł i kontroli. Tam, gdzie to możliwe, właściciel procesu powinien mieć narzędzia do kontroli jego wykonania.
Procesy muszą odzwierciedlać potrzeby klienta, a wiele wersji procesu jest akceptowanych, jeśli potrzeby klienta się różnią. Ogólnie opcje wykonania procesu powinny być ograniczone do minimum.
Procesy powinny być zinternalizowane (przyjęte), a nie nadmiernie szczegółowe (np. szkolenie jest lepsze niż instrukcje pracy).
Koordynację, kontrolę i weryfikację procesu należy ograniczyć do minimum.
Kluczowe wskaźniki wydajności procesu powinny mierzyć tylko te metryki, które mają znaczenie.
Zasady projektowania organizacji dla projektowania usług
Ludzie są kluczem do świadczenia usług, a niektóre podstawowe zasady dla organizacji mogą pomóc im w osiągnięciu pełnego potencjału:
Grupy robocze powinny być zorganizowane odpowiednio do procesów i wymaganych kompetencji.
Poszczególnym pracownikom należy zapewnić niezbędną autonomię w podejmowaniu decyzji.
Prace należy wykonywać w miejscu, w którym jest to najbardziej wydajne.
Projektowanie organizacyjne to osobny obszar, który może stać się niezwykle złożony. Zwykle jest to proces oparty na usługach HR, ale nie ma powodu, dla którego twórcy usług nie mogliby być zaangażowani.
Zasady projektowania danych do projektowania usług
Przepływ informacji jest kluczem do świadczenia wysokiej jakości usług. Jeśli ludzie nie wiedzą, co powinni i kiedy powinni wiedzieć, służba ucierpi. Oto proste zasady projektowania informacji w projektowaniu usług:
Dane muszą być znormalizowane między organizacją a jej klientami oraz wewnątrz samej organizacji.
Dane powinny być łatwo przesyłane i ponownie wykorzystywane w organizacji oraz w sieci partnerskiej.
Zasady projektowania technologii do projektowania usług
Technologia powinna zawsze zapewniać możliwość świadczenia usługi, ale nie być motorem jej wyglądu (definicji).
Technologia powinna być konsekwencją projektu usługi, a nie jej narzucana.
Projekt technologiczny powinien być na tyle elastyczny, aby umożliwiał szybkie wprowadzanie zmian w usługach po zmianach wymagań klienta.
Myślenie projektowe pomaga elastycznie reagować na nieoczekiwane zmiany i zmieniające się trendy, niezależnie od tego, co dzieje się wewnątrz i na zewnątrz firmy.
This Post Has 0 Comments