Obecnie budowanie lojalności klientów jest niewątpliwie kluczem do sukcesu firm z branży e-commerce. Aby sformułować skuteczną strategię w tym zakresie, należy oprzeć się na konkretnych danych i profesjonalnej analizie. Podstawą jest zastosowanie odpowiednich wskaźników, z których jeden jest popularny od jakiegoś czasu, nie bez powodu. Mowa o NPS, czyli wskaźniku Net Promoter Score, często stosowanego obecnie przez firmy międzynarodowe, krajowe i lokalne. To narzędzie, które pozwala zwiększyć efektywność pracy marki i polepszyć jej wizerunek w oczach klientów.
Czym jest NPS?
Polska wersja NPS (Net Promoter Score) to prosty, ale bardzo skuteczny czynnik pomiaru poziomu zadowolenia klienta z produktu, usługi, firmy lub marki. Stosowanie NPS zawdzięczamy autorowi, mówcy i strategowi biznesowemu Frederickowi F. Reichheldowi, który jako pierwszy wspomniał o tej metryce w artykule w Harvard Business Review z 2003 r. Tytuł jest tym, czego potrzebujesz, aby się rozwijać. numer. Reichheld podkreślał, że firmy poświęcają dużo czasu i pieniędzy na złożone narzędzia do oceny satysfakcji klienta, często skupiając się na niewłaściwych aspektach. Jego zdaniem najlepszym predyktorem wzrostu przychodów jest lojalność klientów i jakość relacji firmy. Marka utrzymuje i rozwija się wraz z nimi.
Testowani użytkownicy odpowiadają w 11-stopniowej skali od 0 do 10, gdzie „0” oznacza brak chęci polecenia, a „10” oznacza pełną lojalność i satysfakcję. Zgodnie z zebranymi odpowiedziami, użytkownicy dzielą się na trzy grupy: komentujących (otrzymywali odpowiedź od 0 do 6 punktów), pasywną (osoby, które odpowiedziały z wynikiem 7-8, czyli osoby, które są zadowolone, ale nie chcą polecać ) oraz inicjatorzy (osoby, które zgłosiły chęć wyrażenia swoich pozytywnych opinii i polecania naszej firmy/produktu/strony internetowej swoim znajomym).
Sam wskaźnik NPS jest wynikiem prostego równania, otrzymanego po odjęciu odsetka aktywnych krytyków od odsetka sponsorów – zatem wynik może być ujemny lub dodatni, z przedziałem -100 (w tym przypadku Wszyscy użytkownicy są w grupie komentarzy) do 100 (wszyscy użytkownicy chętnie polecają naszą firmę/produkt/stronę internetową). Zakładając, że pozytywny wskaźnik okazał się dobrym standardem, a wynik jest wyższy niż 50, można powiedzieć, że jest to sukces. Chociaż NPS jest wynikiem odjęcia odsetka recenzentów od odsetka rekomendujących, nie można zapominać o pasywnej grupie konsumentów – to główny cel przyszłych kampanii, bo właśnie te osoby najłatwiej przyciągnąć do strony rekomendacji.
Jak sprawdzić Net Promoter Score?
Odpowiedź kryje się w krótkim pytaniu (oczywiście zmodyfikowanym w zależności od formy aktywności), na przykład: Jakie jest prawdopodobieństwo, że klient poleci markę/firmę/usługę/produkt X znajomemu? Należy ocenić to prawdopodobieństwo w skali od 0 do 10. Ankietę można umieścić na stronie internetowej, w kanałach społecznościowych, wysłać e-mailem, skontaktować się bezpośrednio z klientem. Jeśli już otrzymamy konkretne odpowiedzi od rozmówców, na podstawie uzyskanych ocen zebrane wyniki dzielimy na trzy główne grupy:
Ocena 0-6, Detractors – Krytycy/Destruktorzy, czyli ci, którzy mieli nie najlepsze doświadczenie z firmą/markę/produktem/usługą i nie będą chętni do rekomendacji jej wśród przyjaciół czy członków rodziny.
Ocena 7-8, Passives – Obojętni, czyli grupa osób neutralnych, niezbyt przekonanych, których z pewnością przekona niższa cena, krótszy czas realizacji itp.
Ocena 9-10, Promoters – Promotorzy, czyli osoby, które będą aktywnie polecać, często zdecydują się na zakup i pomijają wszelkie niedociągnięcia, fani marki.
Mamy wyniki, mamy 3 główne typy klientów, a więc czeka nas wyliczenie indeksu NPS, czyli jaki jest charakter uzyskiwanych informacji. Aby to zrobić, najpierw obliczamy procent każdej grupy, dzielimy liczbę respondentów w danej grupie przez całkowitą liczbę odpowiedzi, a następnie odejmujemy procent promotorów od krytyków. A co z obojętnymi? Ze względu na neutralne stanowisko, które w żaden sposób nie wpływa na status marki, ignorujemy je. Jak wytłumaczyć procent Net Promoter? Warto podkreślić, że każdy wynik pozytywny (pomiędzy -100% a +100%) jest wynikiem pozytywnym, choć wymaga dalszych działań, ponad 50% świadczy o dobrej reputacji, a najlepsza firma osiąga Między 75% a 80 %. Właściwa interpretacja wymaga również porównania wyników ze średnim NPS w branży – ze względu na specyfikę ich działalności, z których niektóre zakłada się, że mają wyższy wskaźnik, warto też wziąć pod uwagę wyniki krajowe i lokalne.
Optymalizacja NPS – czym jest?
Wyobraźmy sobie, że z przeprowadzonych badań wynika, że wskaźnik NPS jest niski – co to oznacza dla firmy? Wynik poniżej zera jest oczywistym sygnałem, że czas coś zmienić i powinien być motywacją do pozytywnego działania. Ważny jest czas reakcji – im szybciej odpowiemy na negatywne opinie krytyków, tym większe szanse na to, że staną się rekomendacjami. Mogą pomóc w optymalizacji wyniku Net Promoter Score np.:
zachęcanie klientów do dzielenia się pozytywnymi recenzjami i opiniami w mediach społecznościowych,
proaktywne monitorowanie i kontrola, jak najszybsze znajdowanie możliwych błędów i niedociągnięć,
poprawa doświadczenia użytkownika – na każdym etapie kontaktu z firmą (w oparciu o konkretne potrzeby, oczekiwania i problemy klienta),
zaangażowanie w sprawną obsługę klienta – szybką, wygodną i skuteczną,
rozwijanie komunikacji – odpowiedź na każdą opinię pozytywną i negatywną,
sprawdzanie jakości produktu/usługi za pomocą badań.
Choć wskaźnik NPS może wydawać się niepozorny, nigdy nie powinniśmy go ignorować. Nie można zaprzeczyć, że ma to związek z przychodami i rentownością danej firmy – lojalni klienci, którzy chętnie rozmawiają o marce i polecają ją, są wyznacznikami sukcesu wielu firm. Dodatkowo jest to mierzalny, szybki, prosty i wygodny wskaźnik, co oczywiście jest bardzo ważne w analizie biznesowej. Jest też uniwersalny – możemy go zastosować w każdej formie branżowej i biznesowej, a ze względu na niski koszt jest bardzo atrakcyjny.
This Post Has 0 Comments