LTV jest miarą zysku, jaki firma osiąga przez cały czas współpracy z klientem. Lifetime customer value jest uważana za jedną z kluczowych wartości w marketingu i e-commerce w ogóle. Metryka pokazuje „lifetime value” klienta – ile wydaje się na przyciągnięcie, utrzymanie, zaangażowanie i ile firma generuje z tego przychodu.
Na przykład, sprzedajesz usługi oklejania samochodów dla firm taksówkarskich. Koszt przyciągnięcia każdego kierowcy z autem to 1.500 polskich złotych, a cena za usługę to 3.000 złotych. Współczynnik wynosi 2x. Nie jest to jednak korzystny wskaźnik LTV dla firmy. Musisz dopracować swoją strategię tak, aby przychody pokrywały koszty 4-5-krotnie. Lub należy poprawić działania kampanii reklamowe lub wprowadzić dodatkowe usługi – branding auta itp..
Po co obliczać wskaźnik LTV?
|Jeśli przyciągnięcie docelowej grupy docelowej kosztuje więcej niż zysk, jaki przynosi, firma działa ze stratą. Każda strategia marketingowa opiera się na wyższości zarobków nad wydatkami, a Lifetime Value pokazuje tylko dodatnią lub ujemną różnicę. LTV ma wiele zalet, których nie można nie docenić:
Analiza kanałów przyciągania. LTV pokazuje, które źródła przynoszą większe przychody, które należy wyłączyć lub poprawić. Korzystając z tego wskaźnika, możesz dokładnie obliczyć rzeczywisty ROI kampanii.
Po ustaleniu poziomu wartości życiowej różnych grup klientów możesz zrozumieć, na które segmenty grupy docelowej należy kierować reklamy. Oznacza to, że LTV pomaga identyfikować najbardziej lojalnych klientów i zwracać na nich większą uwagę.
Popraw swoją strategię utrzymania klientów. Im bardziej lojalna grupa docelowa, tym bardziej firma jest zainteresowana współpracą z nią. LTV pokazuje nie tylko cykl życia klienta, ale także pośrednio pomaga zidentyfikować niedociągnięcia w marketingu i obsłudze firmy.
Opracuj spersonalizowane oferty dla każdej grupy docelowej. Obliczanie LTV pomaga w wyraźnej segmentacji klientów na podstawie ich wartości biznesowej. Na podstawie tych danych możesz zbudować strategię pracy z bazą lojalnych odbiorców docelowych.
Poznaj czynniki behawioralne odbiorców. Formuła LTV pozwala obliczyć wskaźnik cyklu życia klienta i określić, jakie czynniki skłaniają go do zakupu i współpracy z firmą.
Jak obliczyć LTV?
W marketingu stosuje się kilka formuł obliczania LTV: prosty, o średniej złożoności i złożony (predykcyjny). Powinny być stosowane, koncentrując się na zadaniach firmy, specyfice pracy firmy. Rozważ trzy podstawowe formuły:
Obliczenia mogą zawierać nieścisłości, ale ze względu na szybkość obliczeń wzór służy do uzyskania przybliżonej liczby.
LTV = dochód za określony okres czasu / liczba klientów na okres
Na przykład zysk firmy za miesiąc wyniósł 50 000 złotych, prace przeprowadzono z 25 klientami. Rozważamy: 50 000/25 = 20 000 złotych. Formuła nie uwzględnia wielu czynników. Na przykład klienci, którzy jeszcze nie przynieśli zysków. Dlatego błąd w ostatecznych danych jest duży.
Doświadczeni marketerzy stosują bardziej złożone obliczenia, ale dodają do formuły jeszcze dwie wartości: Lifetime i ARPU (Average revenue per user). Pierwszy oznacza czas interakcji klienta z firmą. Określany jest średni okres komunikacji, czyli od okresu działalności (pierwszego zakupu) do momentu zakończenia współpracy. Druga wartość to dochód jednego klienta w okresie działalności. Znajdź to, dzieląc dochód za okres przez liczbę klientów w tym samym okresie (pierwsza formuła).
LTV = Żywotność x ARPU (Average revenue per user)
Załóżmy na przykład, że sprzedajesz subskrypcję usługi w chmurze na 1, 3, 6 i 12 miesięcy. Miesiąc kosztuje 50 złotych. Zwykle kupujący opłacają usługę na 3-6 miesięcy, aby zaoszczędzić na miesięcznych opłatach. W związku z tym liczymy cykl przez 3 miesiące = 50 x 3 = 150 złotych przez sześć miesięcy = 50 x 6 = 300 złotych. Obliczenia obarczone są również błędami ze względu na to, że stosowane są średnie wskaźniki, programy lojalnościowe nie są brane pod uwagę.
Złożony. Jak obliczyć LTV za pomocą złożonej formuły? Najpierw musisz wprowadzić kilka nowych wskaźników: AOV (Average Order Value) – średnia wartość zamówienia; Lifetime – czas trwania interakcji z klientem; RPR (Repeat Purchase Rates) – częstotliwość powtarzających się zakupów.
LTV = AOV x RPR x Żywotność
Na przykład średni rachunek w sklepie internetowym wynosi 70 złotych, stali klienci kupują towary 4 razy w roku, a wartość dożywotnią oblicza się na 3 lata. Obliczamy LTV = 70 x 4 x 3 = 840 złotych. Wadą tej formuły jest to, że ma charakter predykcyjny. Nie możesz powiedzieć na pewno, czy klient będzie z Tobą przez 3 lata, czy nie. Jednak ta kalkulacja jest dobra jako wskazówka dla rozwoju biznesu i obsługi klienta.
Jeśli znasz dokładnie lub nawet w przybliżeniu swoją metrykę wartości życiowej (LVV), możesz wdrożyć różne strategie marketingowe:
Zwiększenie produktywności działu sprzedaży lub wsparcia;
Opracuj nowe wyzwalacze behawioralne lub ulepsz istniejące;
Tworzyć skuteczne systemy zatrzymywania klientów, informowania potencjalnych klientów;
Określ rzeczywisty zwrot z inwestycji i nie tylko.
Jak zwiększyć LTV?
Biuletyn e-mailowy
Ta metoda jest jednym z pionierów pracy z bazą klientów, ale nadal pozostaje w TOP. Osoba widzi Twoje listy w skrzynce odbiorczej, zapamiętuje firmę iw razie potrzeby chętniej się z Tobą kontaktuje niż szuka innych ofert. Biuletyn musi być posegmentowany i spersonalizowany, aby zwiększyć wpływ wiadomości e-mail. Ważne jest również regularne wysyłanie wiadomości na adresy pocztowe klientów. Intensywność zależy od długości abonamentu. Na przykład miesiąc – 4-5 razy w tygodniu (do zapamiętania), do 3 miesięcy – 3 razy w tygodniu, do sześciu miesięcy – raz na 7 dni, powyżej sześciu miesięcy – raz w miesiącu.
Programy lojalnościowe
Możliwe i konieczne jest zwiększenie LTV poprzez usprawnienie pracy serwisu firmy. Skąd wiesz, czy Twoi klienci są zadowoleni? Najprostszą opcją jest pytanie: „Czy są gotowi polecić firmę swoim znajomym i współpracownikom?” Zebranie tych danych nie jest łatwe, ale warto. Staraj się spersonalizować komunikację z grupą docelową, składaj lukratywne oferty dla każdej grupy klientów: stałych klientów, „nowicjuszy”, partnerów. Następnie oni w 90% przypadków pomogą ulepszyć firmę i odpowiedzą na pytania testowe.
Technologie retencji
Pozyskiwanie nowych klientów jest kosztowne, nawet dla dużych firm. Bardziej opłaca się pracować nad utrzymaniem dotychczasowych klientów. Istnieje wiele programów lojalnościowych i trudno znaleźć uniwersalną technikę, ale responsywna praca wsparcia, działu do pracy z grupą docelową zawsze przynosi korzyści biznesowi.
This Post Has 0 Comments