Czym jest oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM)?

CRM jest zdefiniowany jako zarządzanie relacjami z klientami i jest to system oprogramowania, który pomaga właścicielom firm pielęgnować swoje relacje z klientami. CRM pomaga również z organizacji, efektywności, zarządzania czasem i imponujące klientów na każdym kroku z drogi.

Oprogramowanie CRM istnieje od połowy lat 90-tych, ale doszła do swojej własnej w ciągu ostatniej dekady. Platformy CRM są potężne systemy, które łączą wszystkie dane z przewodów sprzedaży i klientów wszystko w jednym miejscu. CRM rejestruje i analizuje wszystkie rozmowy, e-maile i spotkania, pomagając poprawić obsługę klienta, napędzać sprzedaż i zwiększać przychody.

Zarządzanie relacjami z klientami

Możesz nadać swojej firmie indywidualny charakter, zachwycając każdego z potencjalnych klientów i klientów wiadomościami dostosowanymi do jego potrzeb. Możesz śledzić, segmentować i wycinać dane, aby uczynić swoją sprzedaż i marketing bardziej inteligentnymi, silniejszymi i bardziej efektywnymi.

Zarządzanie relacjami z klientami to dosłowny opis tego, czym zajmują się systemy CRM, ale te trzy nijakie słowa nie oddają całej historii. Bez oprogramowania zaprojektowanego, aby pomóc utrzymać się na szczycie szczegółów, właściciele firm mogą doprowadzić się do szału, próbując nadążyć. Dzięki temu systemy CRM, takie jak Keap, stały się obowiązkową pozycją dla właścicieli małych firm, którzy chcą poprawić relacje z potencjalnymi klientami i innymi osobami kontaktowymi.

Do czego służy system CRM?

Zarządzanie kontaktami na szeroką skalę to podstawowa funkcja każdego systemu informacji o klientach, niezależnie od tego, czy jest to CRM w chmurze, czy oprogramowanie CRM na Twoim serwerze. Chcesz przechowywać i zarządzać danymi dla każdego rodzaju kontaktu, od leadów po partnerów biznesowych. Wiele małych firm nadal zmaga się z arkuszami kalkulacyjnymi, skrzynkami odbiorczymi (lub karteczkami samoprzylepnymi!), aby śledzić tego rodzaju relacje. Ale w pewnym momencie, te „systemy” po prostu nie nadążają.

Każde z tych pól może być aktualizowane, poprawiane i dostosowywane w miarę upływu czasu do Twoich potrzeb.

W starym arkuszu kalkulacyjnym Excel, możesz śledzić:

• Imię i nazwisko
• Email
• Numer telefonu
• Strona internetowa
• Adres
• Rodzaj klienta
• Data zakupu

Dzięki systemowi CRM możesz śledzić wszystkie te dane:

• Ocena leadów na podstawie czynników wyzwalających
• Wielkość firmy
• Wiele kontaktów w firmie
• Tytuł kontaktu
• Historia notatek
• Aktualny etap procesu sprzedaży
• Szczegółowe raportowanie
• I wiele więcej!

Masz tylko imię i nazwisko klienta oraz adres e-mail? To wystarczy, aby używać CRM jako prostego systemu zarządzania kontaktami. Dobry CRM pozwala dodawać zaplanowane lub zrealizowane działania, jak np. follow-upy z nowymi prospektami, a następnie śledzić dane dotyczące tego, jakie rodzaje odpowiedzi przyniosły (lub nie) efekty. Voila: masz wartościowego menedżera zadań strategicznych.

Jak działa platforma CRM?

W miarę jak firma generuje kwalifikowane leady, CRM śledzi działania potencjalnego klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych, poczty elektronicznej i kanałów internetowych. System gromadzi jak najwięcej informacji o potencjalnych klientach, zanim poprowadzi ich – lub pomoże Ci ich poprowadzić – przez zaplanowaną podróż, która trafia we wszystkie gorące punkty.

Na przykład: Załóżmy, że lokalny mieszkaniec szuka kogoś, kto pomaluje jego dom. Kontaktują się z firmą zajmującą się przebudową i naprawami, która pyta o powody malowania, planowany budżet i lokalizację prac. Wszystkie te informacje trafiają do CRM firmy.

Jeśli potencjalny klient wskazuje konkretny powód lub harmonogram malowania, a także wspomina ich dom jest w potrzebie więcej napraw, firma widzi pełną szansę na sprzedaż. To może uruchomić serię zdarzeń, od automatycznego e-maila z wideo pokazującym pracę firmy do rozmowy uzupełniającej zaplanowanej na 48 godzin później. Jeśli CRM pokaże, że dana osoba odwiedziła stronę internetową firmy, może zostać uruchomiony kolejny łańcuch kroków sprzedażowych.

Korzyści z oprogramowania CRM

Korzyści z systemu CRM są dostępne dla handlowców, zespołów marketingowych, specjalistów obsługi klienta i każdego, kto ma kontakt z klientami w dużych firmach, jak i małych przedsiębiorstwach.

Organizacja

Być może największą korzyścią jest organizacja. Po przejściu do systemu, będziesz wprowadzać podstawowe informacje kontaktowe, takie jak numery telefonów, adresy e-mail i preferowane informacje kontaktowe. Po uruchomieniu systemu CRM, użytkownicy mogą śledzić podstawowe informacje i zaawansowane dane o każdym pojedynczym kliencie.

System CRM to centralne miejsce do przechowywania i zarządzania wszystkimi informacjami, a to ułatwia życie wszystkim. A „wszyscy” to także Twoi klienci, którzy otrzymują lepszą obsługę i bardziej szczegółową uwagę, ponieważ zaczynasz ich lepiej rozumieć.

Śledzenie zadań

Właściwe oprogramowanie integruje typowy dla firmy przepływ pracy i oszczędza czas poświęcany na codzienne zadania. Automatyzacja może zwiększyć zaangażowanie klientów i zapewnić spójność. Prawda jest taka, że spójność jest jedną z niewymienionych korzyści płynących z systemu CRM: Kiedy klienci otrzymują mieszane komunikaty, szybko stają się zdezorientowani, a nie zachwyceni.

Śledzenie postępów sprzedaży w całej organizacji

Zarządzanie sprzedażą. Oprócz zarządzania bazą klientów, dobry CRM jest również wystarczająco solidny, aby śledzić postępy w sprzedaży dla całej organizacji. Jeśli prowadzisz jednoosobową działalność, otrzymasz pomoc, której potrzebujesz do śledzenia leadów i działań następczych. Jeśli masz duży zespół sprzedaży, każdy nowy zestaw leadów jest przypisywany do przedstawiciela handlowego i od tego momentu śledzona jest ich podróż. W miarę postępów w podróży, platforma CRM stanowi punkt wyjścia do działania na rzecz trendów sprzedaży i eliminowania luk. Jest to również łatwy sposób na śledzenie wydajności samego zespołu sprzedażowego.

Personalizacja komunikacji

Oprócz bardziej efektywnego wykorzystania zasobów sprzedażowych, Twoi klienci mogą korzystać z funkcji personalizacji oferowanych przez wiele narzędzi CRM – to ogromna zaleta w sytuacji, gdy 86% konsumentów twierdzi, że personalizacja odegrała rolę w ich decyzjach zakupowych. Wszystkie te dane w bazie danych CRM mogą być wykorzystane do budowania głębszych relacji z klientami poprzez spersonalizowaną komunikację. Sposobem na to jest zwracanie się do klientów po imieniu w e-mailach lub tworzenie kampanii pielęgnacyjnych opartych na branży.