Chatboty – chyba każdy z nas chociaż raz spotkał się z tymi internetowymi “stworzeniami”. Najczęściej spotkać się z nimi możemy podczas zakupów online, gdy korzystamy z serwisów specjalistycznych, chcemy umówić wizytę, czy próbujemy skontaktować się z pomocą techniczną. Zależnie od sytuacji, chatbot może być mniej lub bardziej nachalny i mniej lub bardziej irytujący. Czym jednak tak naprawdę są chatboty – i czy są to narzędzia wyjątkowo irytujące, czy jednak pomocne?
Czym jest chatbot?
Chatbot to obecnie niezwykle popularne rozwiązanie w wielu sklepach internetowych. Ma on za zadanie prowadzić i utrzymywać konwersację z klientem. Posiada on wbudowaną bazę fraz kluczowych, pytań i odpowiedzi, dzięki którym jest w stanie rozwiązać podstawowe problemy. W przypadku niektórych chatbotów “rozmowa” odbywa się na podstawie wybrania przez użytkownika jednej z kilku dostępnych opcji; inne boty są w stanie analizować stworzoną w całości przez człowieka wypowiedź. Chatboty pełnią różne funkcje – począwszy od “czystej” pomocy technicznej przez informowanie o promocjach i ofertach specjalnych po promocję określonych produktów czy rozwiązań.
Po co firmy wprowadzają chatboty?
Odpowiedź na to pytanie została w dużej mierze udzielona w poprzednim akapicie. Podstawowym zastosowaniem chatbotów jest wsparcie i automatyzacja pomocy technicznej oferowanej przez daną firmę – w innych przypadkach, boty te wspomagają działania marketingowe. Ich wprowadzenie jest przede wszystkim dużym ułatwieniem dla klienta. Nie musi on już bowiem oczekiwać godzinami na nadejście odpowiedzi na zadane przez siebie pytanie. Może otrzymać ją de facto w każdy dzień i o każdej porze – bo bardzo wiele internetowych chatbotów “pracuje: również w nocy.
Jak powinny być tworzone chatboty?
Należy uczciwie przyznać, że stworzenie chatbota nie jest ani proste, ani tanie – jednak, w perspektywie czasu, wiele firm przyznaje, że taka decyzja była dobra. Wiele prostych problemów klientom udaje się rozwiązać za pomocą rozmowy z botem – a to oznacza, że firma może znacząco ograniczyć zatrudnienie w dziale obsługi klienta. Zatrudnienie, z którym wiążą się przecież dodatkowe koszta.Stworzenie chatbota wymaga, między innymi, określenia ścieżek konwersacji, a także bazy słów, pytań oraz zwrotów. Określają one, na jakie pytania będzie reagował bot, a także jakich konkretnie odpowiedzi będzie udzielał. Oczywiście – istnieją również sprawy, jakich rozmowa z botem nie rozwiąże. Tworząc go nie wolno zatem zapominać o przygotowaniu odpowiedniego skryptu, który umożliwi rozpoczęcie czatu z doradcą. Opcja ta powinna być zresztą dostępna podczas całej rozmowy – zawsze istnieje bowiem ryzyko, że chatbot w połowie konwersacji się “zawiesi”.
Trzeba podkreślić, że o ile wszystkie te aspekty zostaną zaprojektowane poprawnie, praca chatbota nie powinna budzić większych kontrowersji. Niestety, z powodu często popełnianych błędów przez niedoświadczonych projektantów, konieczność rozmowy z botem kojarzy się wielu osobom z irytacją i straconym czasem.
Co powinien zawierać poprawnie stworzony chatbot?
Dobrej jakości chatbota można poznać po tym, że “zawiera” kilka niezbędnych elementów.Pierwszym z nich jest wiadomość powitalna – bot powinien poinformować klienta, jakiego rodzaju usługi świadczy dana firma, a także zaprezentować mu podstawowe menu z przyciskami, dzięki któremu klient może wybrać odpowiedni temat, na który chce prowadzić rozmowę.
To naturalne, że nawet podczas rozmowy z botem przydarzają się nam błędy. Czasami podczas konwersacji chcemy też wrócić do wiadomości, którą wysłaliśmy, lub otrzymaliśmy wcześniej. Dobry chatbot będzie zawierał również opcję “powrót” dostępną na każdym etapie rozmowy.
Bardzo ważne jest również to, by bot umożliwiał klientowi natychmiastowy i bezproblemowy kontakt z konsultantem. Nie każdą sprawę da się przecież załatwić rozmową z programem komputerowym.
Bot powinien również być w stanie analizować wypowiedzi użytkownika w odpowiednim kontekście – i kierować go do stron, na których znajdzie on odpowiedzi na swoje pytania. Przykładowo – gdy klient poprosi o możliwość anulowania zamówienia, bot powinien wysłać mu link, za pomocą którego będzie on mógł przenieść się na odpowiednią stronę i to uczynić.
Dobrym pomysłem będzie również wyposażenie chatbota w opcję feedbacku – najlepiej zarówno w formie ankiety, jak i bezpośredniej informacji od użytkownika. Warto również zachęcić go do udzielenia odpowiedzi na z góry określone pytania – np. “na ile pomocny był ten bot?”, lub “jak szybko uzyskałeś odpowiedź na swoje pytanie?”. Dzięki uzyskaniu pomocnych opinii od klientów będziemy wiedzieli, jakie elementy bota działają na zadowalającym poziomie, a co, zdaniem użytkowników, wymaga dalszych poprawek. Pozwoli nam to zaktualizować możliwości chatbota i zaoferować jeszcze bardziej kompleksową pomoc kolejnym użytkownikom.
Pomoc chatbota to jeszcze nie wszystko.
Nawet najlepszy chatbot nie zastąpi pomocy człowieka – dlatego wcześniej wspominaliśmy o tym, że każdy powinien obowiązkowo posiadać opcję rozpoczęcia czatu z drugim człowiekiem. Chociaż chatbot rzeczywiście odciąża pracownika i pozwala wiele tematów “zamknąć” bez ludzkiej interwencji, czasami pomoc drugiej osoby jest po prostu niezbędna.
Prowadząc firmę, nie możemy zatem całkowicie zrezygnować z zatrudnienia specjalistów do spraw obsługi klienta. Zajmą się oni przypadkami, z którymi chatbot sobie nie poradził. Niezależnie od prowadzonej przez nas działalności, czasem zdarzają się klienci, którzy zgłaszają się do nas z bardzo nietypowymi i wymagającymi nietuzinkowych rozwiązań problemami. Rozwiązać je będzie w stanie tylko odpowiednio przeszkolony pracownik, doskonale znający zarówno realia panujące w naszej firmie, jak i specyfikę problemu.
Chatboty to bez wątpienia użyteczne narzędzia, a wraz z rozwojem technologii poziom oferowanej przez nie pomocy będzie stale rosnąć. Póki co mogą one jednak stanowić jedynie uzupełnienie wsparcia technicznego – w wielu skomplikowanych kwestiach nie będą w stanie obsłużyć użytkownika.
This Post Has 0 Comments